opiniones negativas sara solana pascual

Opiniones negativas , ¿qué hago?

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opiniones negativas sara solana pascual

Esto es más común de lo que parece. Que la gente en este mundo digital vaya dejando por la red opiniones de todo tipo, entre ellas opiniones negativas. Este fin de semana acudí a un evento por el que pagué una entrada, y fue un evento desastroso, mal organizado, y por si fuera poco, no acompañó el tiempo, aunque esto no es culpa de nadie. El caso es que ante nuestra decepción nos decidimos a poner una opinión negativa en la página de facebook del evento.

La respuesta que obtuvimos de la empresa fue: “a la próxima vez quédate en casa viendo el futbol”.

No puedo dejar pasar esta oportunidad sin escribir cómo comportarse cuando un cliente nos regala una opinión negativa o un comentario que  no le gusta sobre tu Web, evento o producto en redes sociales, google o cualquier otra plataforma digital porque como es obvio, esta no es la respuesta adecuada.

Partimos de que puedes encontrar 3 tipos de clientes:

  1. El que no opina: No debes preocuparte, o sí, esto habrá que estudiarlo a parte.
  2. El que opina en positivo: Tampoco, pero no estaría de mas agradecerle el tiempo que ha empleado en hacerlo
  3. El que opina en negativo: Para este caso, hé aquí unos consejos desinteresados (allá cada uno con su negocio)

El cliente que da una opinión negativa

Este cliente también puede dividirse en dos:

  1. El que dá una opinión negativa porque es un capullo, te odia y te quiere hacer la vida imposible. Ante este hecho, es conveniente que, o hagas las paces con él, o si esto no te interesa (espero que no), contemples la opción de borrar su comentario. O pasar al punto 2.
  2. El cliente  dá una opinión negativa porque en realidad está descontento. Te doy varios consejos:
    •  Dale las gracias: Dar las gracias a un cliente es un paso de humildad necesario, ya que se ha molestado en poner su opinión, aunque no te guste. Tienes que ver su opinión como una gran oportunidad de escuchar una crítica, una opinión de un producto o servicio que has dado. Tienes la gran suerte de que una persona te ha hecho una auditoría sin cobrarte, por lo que esto SIEMPRE es bueno para tu empresa.
    • Pide disculpas: Si alguién ha comprado, usado o ha sido perjudicado por algo que tú has ofrecido o vendido y el cliente está descontento no es culpa suya. Hay algo que no has hecho bien en el 99% de los casos, porque sino sería un cliente del punto 1. Por lo tanto asume que la culpa es tuya.
    • Escucha activa: Dirígete al cliente de forma personal, es bueno que lo hagas de forma pública. Utilizando un lenguaje educado y asertivo, haz que tú cliente te explique cuál es el problema en detalle. Siempre que sea posible, quédate con sus datos para darle una contestación.
    • Consulta a tu equipo: Cada organización, empresa, startup…. tiene que tener un equipo para gestionar estos temas, si no lo tienes, debes crearlo ya. Analiza el problema, sería bueno que una parte de tu equipo haga de cliente y defienda la posición del mismo. Y la otra parte haga de empresa defendiendo sus intereses. No te tomes a la ligera esto ya que de esta estrategia va a depender la reputación de tu empresa en el mundo digital.
    • Toma una decisión de respuesta y compensación: Es necesario llegar a una conclusión, solución, respuesta y compensación para el cliente. Puedes crear una estrategia standard (no lo recomiendo) o analizar caso por caso, sería lo más correcto. Una compensación al cliente, no es cara, puede ser un producto, un servicio, una invitación, o una agradecimiento.
    • Ponte en contacto con el cliente: Debes hacerlo de forma pública, no dejes ninguna reclamación sin contestar.

Qué sucede a continuación

  1. Pierdes el cliente: Es una opción posible, pero tu comportamiento como empresa ha sido correcto.
  2. El cliente no queda satisfecho pero agradece tu respuesta y servicio. La gente no es tonta, puede comprender los fallos de una empresa pero puede que no los comparta. No hablará bien de tu producto pero sí de tu marca.
  3. Agradecerá tu contestación, atención y volverá a comprar o a utilizar tus servicios. Además hablará de ti bien a por los menos 10 personas. Algo que te beneficia totalmente.

Esto es así de sencillo. Moléstate en trabajar tus fallos y no mandes a la gente a ver el futbol, porque hay muchos que no les gusta, y son más de baloncesto.

Espero que este artículo te sirva para tus futuras reclamaciones y opiniones negativas de clientes.

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